Relation aux usagers

Pour faciliter l’accès aux services municipaux, la mairie a depuis longtemps transformé son standard en plateforme téléphonique. Son objectif est double : répondre immédiatement ou orienter les usagers. Grâce à la mobilisation des télé-conseillers, près de 58% des appels trouve une réponse satisfaisante dès le premier contact. Fort de ce résultat, le service étend en permanence le périmètre des réponses. En 2009, outre les renseignements sur la vie quotidienne et les services publics, les télé-conseillers ont répondu aux parents sur le service minimum d’accueil lors des grèves d’enseignants et fourni des informations pratiques aux usagers lors de festivités telles que les Belles Chaises, le Printemps des voisins ou encore l’itinéraire des géants. C’est aussi vers Allonantes que les Nantais se sont souvent tournés lors de la grippe A et de sa campagne de vaccination.

Avec une moyenne de 1 104 appels quotidiens, « Allonantes » confirme sa place dans les habitudes des Nantais: le volume d’appels a progressé de 5,3% depuis l’an passé.

L’adaptation des services électroniques aux besoins des usagers, prévue par le plan d’action UTILES (Utiliser les technologies de l’information pour les e-services), s’est caractérisée par la tenue de deux tables rondes incluant des usagers les 20 et 22 octobre 2009. Elles ont ainsi recueilli leurs avis sur les intitulés et sur l’agencement des rubriques des e-services. En novembre, des usagers ont également été appelés à se prononcer sur la maquette du futur site Internet à destination des Nantais, parachevant la co-construction des ces outils.
Adresse site: http://www.nantes.fr/mairie/e-services

Chargé d’acheminer les demandes écrites des usagers, le logiciel Postman a numérisé 29 922 demandes en 2009, enregistrant une hausse de 6%. Grâce à la modification du circuit de validation, près de 70% des courriers ont ainsi reçu une réponse sous 30 jours, affichant une progression de 20 points en deux ans. Le taux de courrier demeuré sans réponse est quant à lui resté stable : une satisfaction, compte tenu de la hausse du volume des demandes.

La démarche qualité courrier se poursuit, au travers de la mise en place d’un document type pour les demandes de subvention et de convention notamment, d’un système de priorisation du courrier et d’une simplification du langage administratif utilisé dans les réponses.

La mairie poursuit sa démarche d’accueil des nouveaux Nantais : dans le mois qui suit leur installation, ces derniers reçoivent un courrier de bienvenue assorti d’un guide pratique, actualisé en 2009, ainsi qu’une plaquette de présentation de leur nouveau quartier. La Ville leur offre également une soirée d’accueil : 735 convives ont ainsi pu se rencontrer le 6 avril 2009 à la patinoire de Nantes, sur le site du Petit Port. En pleine évolution, le dispositif s’est également enrichi de nouvelles affiches et de dépliants, distribués dans les 150 agences immobilières et sites ayant trait au logement. Attachée à améliorer la connaissance de la ville et l’intégration des nouveaux venus, la mairie a également poursuivi sa recherche d’un moyen adéquat pour faire découvrir leur nouveau quartier aux usagers : dans le quartier de l’île-de-Nantes, ces derniers ont ainsi été invités à rencontrer leur élu, puis à participer à la manifestation culturelle « L’île était une fois ».

Le fonctionnement des commissions administratives de révision des listes électorales a été modifié, pour renforcer la sécurité juridique lors de la mise à jour du fichier électoral. Suite à une opération conjointe avec la Poste, 12 491 radiations ont eu lieu. Par ailleurs, 2 446 jeunes ont été automatiquement inscrits. L’année a été marquée par les élections européennes, qui ont suscité une participation de 44% des Nantais dans 209 bureaux de vote, soit 4 points de mieux que la moyenne nationale. Organisée le 14 juillet, la cérémonie d’accueil des nouveaux français a permis de remettre la déclaration des droits de l’Homme et du Citoyen à 55 participants. Quant au recensement 2009, il a porté sur 12 364 logements et recueilli un taux de réponses de l’ordre de 98,7%.
La délivrance des actes civils en 2009 s’est quant à elle caractérisée par :

• la délivrance de 24 200 cartes nationales d’identité, soit une progression de 17,6% par rapport à 2008,
• depuis le 2 avril 2009, le passeport biométrique remplace le passeport numérique. Les demandes sont traitées par 18 stations biométriques, propriétés de l’Etat, mises à disposition de la municipalité.

La communication avec les usagers en chiffres

29 922 demandes numérisées pour un meilleur suivi, soit +6%
70% des demandes ont reçu une réponse dans les 30 jours
1 104 appels quotidiens reçus par Allonantes

Connaître les habitants

24 200 CNI délivrées, soit + 17,6% et 12 338 passeports délivrés, soit - 13%
3 071 cérémonies funéraires ont été organisées, soit une baisse de 7,6%
209 bureaux étaient prêts à accueillir 179 605 inscrits lors des élections européennes