Relations avec l'usager

Depuis plusieurs années, la Ville facilite l’accès des Nantais aux services municipaux en mettant à leur disposition un numéro de téléphone général de renseignements et d’orientation. Le dispositif « Allonantes » est en évolution constante. Sur l’année 2008, 93,3% des appels on été traités et 87,2% décrochés en moins de 3 sonneries. Le périmètre de réponse directe s’est élargi, un appel sur deux ne faisant pas l’objet d’un transfert vers un autre interlocuteur. La campagne « Allonantes rentrée » à été reconduite entre le 16 juin et le 30 septembre et une nouvelle campagne d’information a été initiée en octobre et en novembre pour informer les usagers sur le service, avec affichage, diffusion de dépliants et journaux lumineux.

Pour faciliter les liens entre la mairie de Nantes et les habitants, la Ville a mis en place des outils pour faciliter l’accès à l’information et aux services. Le plan d’action UTILE (Utiliser les Technologies de l’Information pour Les E-services) http://www.nantes.fr/mairie/e-services.html s’est concrétisé en 2008 par :

• la possibilité pour les particuliers et les professionnels de faire des demandes d’actes d’Etat Civil en ligne ;
• l’expérimentation des premiers e-services relatifs à la vie scolaire sur le site de la Ville de Nantes ( www.nantes.fr ) ;

La démarche qualité mise en place pour améliorer le traitement et l’acheminement du courrier a porté ses fruits. Le déploiement de Postman, logiciel d’enregistrement et de circulation électronique du courrier, a notamment permis de réduire le délai de réponse aux habitants à 21 jours en moyenne pour 2008. La mise en place d’un document type, la hiérarchisation des priorités dans le traitement et la simplification du langage administratif sont autant de garanties pour les habitants d’obtenir des réponses fiables et claires à leurs questions. La Ville a également souhaité que les habitants puissent accéder à tous les services via une adresse mail commune, en supprimant le système des adresses thématiques. La liaison électronique avec la mairie se fait donc par une « porte d’entrée unique », comme c’est le cas pour les autres modes de communication.

L’accueil des nouveaux arrivants est à présent une tradition à Nantes. L’objectif est de leur permettre de s’intégrer rapidement dans la ville et dans leur quartier, en les accompagnant dans leurs démarches grâce à des réponses personnalisées. Un numéro de téléphone et une adresse mail sont dédiés, pour répondre efficacement et de manière ciblée à leurs préoccupations. Dans le mois qui suit le changement d’adresse, un courrier de bienvenue est envoyé aux nouveaux Nantais, accompagné d’un guide d’informations et d’une plaquette adaptée au quartier de résidence. Cette année, la sixième édition de la soirée d’accueil s’est déroulée le vendredi 27 juin au parc de la Gaudinière, réunissant 653 nouveaux habitants.

L’année 2008 a été marquée par la préparation et le déroulement des élections municipales et cantonales des 9 et 16 mars ainsi que des élections prud’homales des 3 et 4 décembre. La Ville est en charge de la tenue des listes électorales, de l’organisation des scrutins et de la campagne civique d’incitation à l’inscription sur les listes. Une nouvelle organisation a été mise en œuvre, avec pour objectif de fiabiliser les opérations électorales, notamment grâce à la formation et à l’accompagnement des agents volontaires pour encadrer les votes. Egalement reconnu d’intérêt général et citoyen, le recensement de la population est une démarche obligatoire. Cette année, l’enquête a portée sur un échantillon de 8% de la population nantaise sélectionné par l’Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques (INSEE) et s’est déroulée du 17 janvier au 23 février.

La communication avec les usagers en chiffres
21 929 demandes par courrier ont été numérisées et enregistrées.
70 % des correspondances ont reçu une réponse dans les 30 jours, soit une amélioration de plus de 20 points en 2008.
963 629 courriers ont été affranchis au cours de l’année.
1 048 appels quotidiens en moyenne sont parvenus à la plate-forme « Allonantes »
78 345 personnes accueillies pour des formalités en mairie centrale et les 11 mairies de quartier.

Connaître les habitants

2 716 adresses comprenant 11 180 logements font l’objet d’une enquête dans le cadre de l’opération de recensement de la population.
5 687 nouveaux nantais ont été contactés, pour une participation de 11,48% d’entre eux à la soirée d’accueil des nouveaux arrivants.
10 151 jeunes ont été recensés, régularisés et inscrits pour la journée d’appels à la défense.
2 576 jeunes ont été inscrits automatiquement sur les listes électorales.